Gestió d’Atenció a l’Usuari en la Biblioteca: pautes i procediments per a una comunicació eficaç i de qualitat amb l’usuari
- Administració COBDCV
- setembre 3, 2018
- Cursos
Curs online 20 hores
- Data: del 10 de setembre al 8 d’octubre de 2018
- Lloc: Aula Virtual COBDCV
Professor: Francisco Javier Garcia Gómez
Bibliotecari municipal des de 1995 (Biblioteques Municipals de San Javier, Múrcia). Professor Associat de la Facultat de Comunicació i Documentació de la Universitat de Múrcia, des de 2013. Col·laborador docent de la Facultat de Comunicació i Documentació de la Universitat de Múrcia, des de 2004 fins a 2013. Professor en cursos presencials i online de formació i especialització bibliotecària, des de 2004. Membre del Grup de Recerca “Biblioteques, Arxius i Cultura de la Informació” de la Universitat de Múrcia, des de 2007. Coautor de la monografia Desenvolupe i gestió de la col·lecció local en la biblioteca pública (Alfagrama, 2005, 2006). Autor de publicacions relacionades amb la gestió bibliotecària en revistes especialitzades de l'àrea de Biblioteconomia i Documentació, així com de comunicacions en congressos i jornades professionals del ram de Biblioteques. Ha impartit diverses accions formatives, presencials i online, sobre gestió de l'atenció a l'usuari en biblioteques per a la Junta d'Extremadura (2015, 2016, 2017), El Consell de Mallorca (2009), Universitat de Múrcia (2008, 2009, 2010, 2011, 2012), Ajuntament de Las Palmas de Gran Canaria (2016), etc.
S'entregará certificat d'assistència de 20 hores.
Presentació
L'atenció a l'usuari s'ha convertit en una de les parts fonamentals del treball de bibliotecari que contempla no solament la resolució de consultes, dubtes o preguntes, sinó també la informació i orientació a l'usuari, la senyalització de seccions i serveis, l'adaptació de recursos, la personalització de serveis i prestacions, etc.
La biblioteca pública existeix per a atendre les necessitats dels seus usuaris, satisfer-les i adoptar els canvis necessaris per a oferir un servei de qualitat que repercutisca en la satisfacció dels usuaris que, al cap i a la fi, són els autèntics valedors del nostre treball diari. Per a atendre convenientment a l'usuari cal readecuar els nostres serveis cap als usuaris. Per a açò hem de conèixer-los, esbrinar les seues necessitats, què és el que demanden, quines expectatives tenen i què valoren dels nostres serveis.
Programa
L'objectiu general del curs és proporcionar pautes de treball, recomanacions i tècniques que permeten dur a terme una comunicació fluïda, eficaç i de qualitat amb l'usuari en les biblioteques
Com a objectius específics ens plantegem la consecució dels següents:
- Contextualitzar el procés d'atenció a l'usuari com a part fonamental de la gestió integral de la biblioteca
- Presentar les circumstàncies i factors que influeixen o poden influir en el desenvolupament del procés de comunicació que es duu a terme entre l'usuari i la biblioteca
- Descriure les condicions i factors que cal considerar en les diferents etapes del procés d'atenció a l'usuari
- Oferir recomanacions i pautes de treball específiques per a resoldre situacions conflictives amb els usuaris, així com gestionar suggeriments, queixes i reclamacions presentades
- Proporcionar consells pràctics per a una comunicació fluïda i eficaç amb usuaris amb necessitats especials
- Ressaltar les possibilitats que ofereixen les tecnologies en els processos de comunicació amb l'usuari.
- Aportar suggeriments i exemples pràctics per a abordar amb garanties l'atenció a l'usuari en biblioteques a través de mitjans de comunicació digitals
Metodologia
Curs teòric-pràctic en el qual es tractaran les principals qüestions a considerar en l'atenció a l'usuari en biblioteques públiques. Exposició de continguts. Debats. Grups de treball. Supòsits pràctics. Exemples de bones pràctiques
Programa
- L'ATENCIÍ A'USUARIO EN EL CONTEXT DE LA GESTIÓ BIBLIOTECÀRIA. LA COMUNICACIÓ AMB L'USUARI
- EL PROCÉS D'ATENCIÓ A L'USUARI. ACOLLIDAI REBUDA. FACTORS I CONDICIONS. COMPORTAMENTS I PERCEPCIONS. GESTIÓ DE FLUXOS D'USUARIOS. DOCUMENTS D'ORIENTACIÓ I INFORMACIÓ. RECOMANACIONS
- GESTIÓ DE SUGERENCIES I RECLAMACIONS. QUEIXES I FELICITACIONS. PETICIONS Y DEMANDES. Resolució de conflictes
- ATENCIÓ A USUARIS AMB NECESSITATS ESPECIALS EN BIBLIOTEQUES. CONSIDERACIONS, FACTORS I PAUTES
- L'ATENCIÓ A L'USUARI EN BIBLIOTEQUES MITJANÇANT SISTEMES ELECTRÒNICS. SISTEMES DE COMUNICACIÓ WEB. atenció telefònica i COMUNICACIÓ MÒBIL
Pica ací i accedeix al Formulari d’inscripció
No realitzes el pagament, ni envies justificants, fins que el Col·legi et confirme que queden places lliures.
Tots els cursos del COBDCV poden ser bonificats per la Fundació Tripartida (empleats en actiu en empreses)
Formes de pagament
Realitzar un ingrés al compte: ES14 3159 0032 9522 0380 0228
Titular: Col·legi Oficial de Bibliotecaris i Documentalistes de la Comunitat Valenciana (COBDCV)
BIC: BCOEESMM159 (Pagaments des de fora d’Espanya)
o hacer un ingreso utilizando 
Per a qualsevol dubte telefonar al 620707369 o contactar amb administracio@cobdcv.es
