Gestión de Atención al Usuario en la Biblioteca: pautas y procedimientos para una comunicación eficaz y de calidad con el usuario

Curso online 20 horas

• Fecha: del 10 de septiembre al 8 de octubre de 2018
• Lugar: Aula Virtual COBDCV
  

Profesor:  Francisco Javier Garcia Gómez

Bibliotecario municipal desde 1995 (Bibliotecas Municipales de San Javier, Murcia). Profesor Asociado de la Facultad de Comunicación y Documentación de la Universidad de Murcia, desde 2013. Colaborador docente de la Facultad de Comunicación y Documentación de la Universidad de Murcia, desde 2004 hasta 2013. Profesor en cursos presenciales y online de formación y especialización bibliotecaria, desde 2004. Miembro del Grupo de Investigación “Bibliotecas, Archivos y Cultura de la Información” de la Universidad de Murcia, desde 2007. Coautor de la monografía Desarrollo y gestión de la colección local en la biblioteca pública (Alfagrama, 2005, 2006). Autor de publicaciones relacionadas con la gestión bibliotecaria en revistas especializadas del área de Biblioteconomía y Documentación, así como de comunicaciones en congresos y jornadas profesionales del ramo de Bibliotecas. Ha impartido varias acciones formativas, presenciales y online, sobre gestión de la atención al usuario en bibliotecas para la Junta de Extremadura (2015, 2016, 2017), El Consell de Mallorca (2009), Universidad de Murcia (2008, 2009, 2010, 2011, 2012), Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria (2016), etc.

Se entregará certificado de asistencia de 20 horas.

Presentación

La atención al usuario se ha convertido en una de las partes fundamentales del trabajo bibliotecario que contempla no solo la resolución de consultas, dudas o preguntas, sino también la información y orientación al usuario, la señalización de secciones y servicios, la adaptación de recursos, la personalización de servicios y prestaciones, etc.

La biblioteca pública existe para atender las necesidades de sus usuarios, satisfacerlas y adoptar los cambios necesarios para ofrecer un servicio de calidad que repercuta en la satisfacción de los usuarios que, al fin y al cabo, son los auténticos valedores de nuestro trabajo diario. Para atender convenientemente al usuario es preciso readecuar nuestros servicios hacia los usuarios. Para ello debemos conocerlos, averiguar sus necesidades, qué es lo que demandan, qué expectativas tienen y qué valoran de nuestros servicios.

Programa

El objetivo general del curso es proporcionar pautas de trabajo, recomendaciones y técnicas que permitan llevar a cabo una comunicación fluida, eficaz y de calidad con el usuario en las bibliotecas

Como objetivos específicos nos planteamos la consecución de los siguientes:

• Contextualizar el proceso de atención al usuario como parte fundamental de la gestión integral de la biblioteca
• Presentar las circunstancias y factores que influyen o pueden influir en el desarrollo del proceso de comunicación que se lleva a cabo entre el usuario y la biblioteca
• Describir las condiciones y factores que hay que considerar en las distintas etapas del proceso de atención al usuario
• Ofrecer recomendaciones y pautas de trabajo específicas para resolver situaciones conflictivas con los usuarios, así como gestionar sugerencias, quejas y reclamaciones presentadas
• Proporcionar consejos prácticos para una comunicación fluida y eficaz con usuarios con necesidades especiales
• Resaltar las posibilidades que ofrecen las tecnologías en los procesos de comunicación con el usuario. Aportar sugerencias y ejemplos prácticos para abordar con garantías la atención al usuario en bibliotecas a través de medios de comunicación digitales

Metodologia

Curso teórico-práctico en el que se tratarán las principales cuestiones a considerar en la atención al usuario en bibliotecas públicas. Exposición de contenidos. Debates. Grupos de trabajo. Supuestos prácticos. Ejemplos de buenas prácticas

Programa

1. LA ATENCIÓN AL USUARIO EN EL CONTEXTO DE LA GESTIÓN BIBLIOTECARIA. LA COMUNICACIÓN CON EL USUARIO
2. EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO. ACOGIDA Y RECIBIMIENTO. FACTORES Y CONDICIONES. COMPORTAMIENTOS Y PERCEPCIONES. GESTIÓN DE FLUJOS DE USUARIOS. DOCUMENTOS DE ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN. RECOMENDACIONES
3. GESTIÓN DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES. QUEJAS Y FELICITACIONES. PETICIONES Y DEMANDAS. resolución de conflictos
4. ATENCIÓN A USUARIOS CON NECESIDADES ESPECIALES EN BIBLIOTECAS. CONSIDERACIONES, FACTORES Y PAUTAS
5. LA  ATENCIÓN AL USUARIO EN BIBLIOTECAS MEDIANTE SISTEMAS ELECTRÓNICOS. SISTEMAS DE COMUNICACIÓN WEB. atención telefónica y COMUNICACIÓN MÓVIL

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